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马鞍山市市长公开电话工作规定

发布时间:2013-11-15 14:57 来源:马鞍山市政府 字号:[ ]视力保护色:

马鞍山市市长公开电话工作规定

第一章  总则

第一条  为进一步加强市长公开电话工作,确保市长公开电话工作优质高效、科学规范运转,特制定本规定。

第二条  12345—市长公开电话是受市长委托,代表市政府处理人民群众向市政府反映问题、投诉、举报、提出意见和建议等事项,使用全国统一特别服务号码的非应急政府公共服务电话,全天24小时受理市民来电。

第三条  市长公开电话工作网络由市长公开电话办公室和网络单位构成;网络单位由各县区(含开发园区、新区,下同),市政府各部门、直属机构和有关单位组成。

第四条  建立市长公开电话四级服务网络机制,努力把群众反映的问题解决在基层。

(一)市长公开电话为一级网络单位;

(二)各县区,市政府各部门、直属机构和有关单位为二级网络单位;

(三)各县区所属部门、乡镇(街道),市政府各部门、直属机构相关科室为三级网络单位;

(四)与人民群众生活密切相关的站、所及有关居委会、物业管理公司为四级网络单位。

 

第二章  受理范围

第五条  市长公开电话受理范围:

(一)对全市改革开放、经济建设、城市管理、社会事业、农村工作等各方面的意见、建议或诉求;

(二)对全市各级政府、行政机关及其工作人员的意见和建议;

(三)对全市提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员的意见和建议;

(四)依照法定职责,应由各级政府及其工作部门解决的有关问题;

(五)对全市各级政府部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;

(六)直接影响群众生活的有关问题以及对突发事件的处理意见和建议;

(七)社会生活中发生的需要政府协调解决的问题。

第六条  对各级党委、人大、政协、法院、检察院和驻军,以及中央及省驻马单位的意见和建议,引导来电人向相关机关反映。

第三章  职责分工

第七条  市长公开电话是受市长委托,代表市政府处理人民群众通过市长公开电话,向市政府反映问题、投诉、举报、提出意见和建议等事项的工作机构。日常工作由市长公开电话办公室负责,主要职责是:

(一)负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、交办、协调、督查、反馈和归档工作;

(二)负责市长电子邮件的处理工作;

(三)负责办理省政府热线电话交办的事项;

(四)负责群众建议的征集工作;

(五)负责对市长公开电话网络单位工作的指导、协调、督促、检查工作;

(六)召开网络单位负责人联席会议,听取有关工作汇报、研究协调处理来电等事项;

(七)负责对受理的电话进行综合分析,向市领导汇报群众来电反映的热点、难点和重大问题,并反馈情况;

(八)负责处理市领导交办的其它事项。

第八条  市长公开电话各级网络单位是市长公开电话工作的承办责任单位,主要职责是:

(一)承办市长公开电话转(交)办的群众来电事项,并及时调查处理、反馈办理结果;

(二)受理和解决社会生活中发生的应由本部门或本单位负责协调处理的问题;

(三)根据自身实际情况建立各级服务网络机制,畅通市长公开电话工作办理渠道。

第九条  各网络单位公开电话必须严格执行值班汇报制度,值班人员负责处理公开电话的日常工作。对群众来电反映的问题,要区别情况,分类处理。对重大问题,要立即向本单位主要负责同志及分管负责同志汇报并迅速处理,及时向群众反馈;对市领导的批示,要向本单位主要负责同志汇报并及时办理,反馈处理结果;对市长公开电话转(交)办事项,要及时向本单位主要负责同志或分管负责同志汇报,并在办理期限内反馈处理情况。

第十条  各网络单位应定期向市长公开电话办公室报告工作情况,分析问题,总结经验,提升水平。半年和全年工作总结要以书面形式报送市长公开电话办公室。

第十一条  各网络单位主要负责同志是市长公开电话工作的第一责任人,分管负责同志是具体负责人。

各网络单位应把市长公开电话承办工作和本级公开电话工作列入议事日程,指定相应机构和专用电话,配备专(兼)职市长公开电话承办工作人员,建立健全制度,完善工作条件,按照职能权限认真办理市长公开电话转(交)办事项,不得敷衍塞责、推诿扯皮。

第四章   工作程序

第十二条  来电受理。市长公开电话要做到语言文明规范、服务热情周到、记录翔实无误、解答准确恰当。记录要客观公正,按照“时间、地点、人物、事由、经过、结果”六要素准确表述。

第十三条  来电处理。根据受话内容和性质,办理形式分为:

(一)即时答复。来电反映的问题,如情况清楚、政策明确的,应当立即答复来电人。

(二)直办。对无法答复的咨询类等问题,以电话转接三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复。

(三)转办。市长公开电话反映的问题,如情况比较复杂,又需调查处理的,应通过“12345市长公开电话业务系统”平台,以电子工单转交有关职能部门处理,并要求其限期反馈处理结果;对需转交非网络单位办理和答复的群众诉求件,通过传真工单等可查的方式交办。

(四)呈办。对重大问题、突发事件以及跨地区、跨部门,影响面宽、办理难度大的来电,以专报形式呈送有关领导,按领导批示办理。

(五)查办。对电话反映的跨地区、跨部门,影响面宽、带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉,应组织调查,并督促、协调有关部门及时办理。

第十四条  单位承办。各网络单位每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对人工接听受理前台交办的事项,不属于本地区、本部门、本单位管辖或主办的,应在收到电子工单次日起1个工作日内申请退回并详细说明退回理由和依据,经市长公开电话办审核确认。

第十五条  回访检查。市长公开电话办公室收到网络单位反馈后,应在3个工作日内回访诉求人,并征询诉求人满意度。

第十六条  催办督办。市长公开电话办公室对转(交)办事项要及时提醒催办。对网络单位超过办理期限又未说明理由的,或者经回访被评为“不满意”的事项,升级为督办件进行书面督办;督办后仍未按期回复的,或者督办反馈经回访仍被评为“不满意”的事项,提交市监察局。

第十七条  整理归档。按照档案管理规定审结归档,归档范围包括:群众来电办理情况记录、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报、专报,以及其他具有保存价值的文件资料。

第五章  工作制度

第十八条  值班工作制度。市长公开电话实行24小时值班。各网络单位要认真做好值班工作,建立承办机制,明确分管负责同志、承办人员和联系方式,做到电话有人接、事情有人办,保证市长公开电话工作正常高效运转。

第十九条  限时办结制度。对紧急事项,各网络单位应在收到电子工单当日立即答复诉求人。对咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人;不能当天答复的,应在收到电子工单次日起5个工作日内办结和答复诉求人(含呈报相关领导审核审批时间,下同)。对建议批评、投诉举报类事项,应在收到电子工单次日起10个工作日内办结和答复诉求人。对情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向市长公开电话办公室提交《延长时限申请表》,并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由,经市长公开电话办公室审核同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

第二十条  工作例会制度。市长公开电话办每季度组织外包专业通信公司和有关网络单位召开一次工作例会,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,安排部署下一阶段工作。如有工作需要,可临时召开。

第二十一条  定期通报制度。市长公开电话办公室通过《市长公开电话工作简报》等形式,向各网络单位逐月通报承办情况和存在问题,并提出改进意见,同时将市长公开电话承办情况上报市政府。

第二十二条  绩效考评制度。采取平时考核与年度考核相结合、监督检查与群众评议相结合的方式,由市长公开电话办公室按照市长公开电话工作相关考核办法对各网络单位进行考核,并通报结果。

第二十三条  责任追究制度。市监察局按照市长公开电话工作问责相关办法,对相关责任单位及责任人予以追究。

第二十四条  安全保密制度。市长公开电话网络单位及其工作人员在办理市长公开电话事项时,要严格遵守国家保密法律法规,不得随意泄露群众反映的意见、诉求等不宜公开的信息。

第六章  考核与奖惩

第二十五条  各网络单位应根据市长公开电话工作相关考核办法,每月进行一次自查,每半年上报一次自查情况。市长公开电话办公室应采取平时考核与年度考核相结合的方式,对各网络单位进行抽查,年终进行综合考评,考评结果计入市政府应急管理目标考核和政风行风考核评议指标分值。

第二十六条  对市长公开电话工作成绩突出的单位和个人,由市长公开电话办公室提出建议,报市政府适时给予表彰;对因不负责任、敷衍塞责,渎职失职、滥用职权,弄虚作假、谎报情况,失密泄密、徇私舞弊等造成不良影响和后果的,给予通报批评,并建议追究相关负责同志和工作人员责任;情节严重的,依法移送监察或司法机关处理。

第七章  附则

第二十七条  本规定自印发之日起施行。

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